Construir e manter uma boa reputação digital exige alguns cuidados. Veja alguns pontos para evitar na sua estratégia
O avanço da multipresença digital está melhorando cada vez mais a experiência do usuário. Você pode encontrar qualquer tipo de serviço e produto utilizando motores de busca, mapas, aplicativos, sites. Apesar de cada um desses canais digitais ter o seu próprio algoritmo para determinar qual a melhor resposta para o consumidor, todos eles levam em consideração as avaliações online. Por isso, ter uma boa estratégia de gestão de reputação digital é extremamente importante para o seu negócio ser encontrado facilmente na internet.
Mas essa tarefa pode não ser tão simples. Alguns empreendedores adotam práticas que acabam diminuindo a credibilidade das suas marcas. Para não cometer os mesmos erros, reunimos quatro práticas para você deixar de fora da sua estratégia de reputação digital:
Não peça avaliações somente aos clientes satisfeitos
Essa prática não é boa para os negócios. A verdade é que os consumidores tendem a não confiar em empresas com 5 estrelas por parecer algo “bom demais para ser verdade”. Ao invés disso, a probabilidade de compra é maior quando um estabelecimento possui entre 4.2 e 4.5 estrelas. Ou seja, as avaliações negativas aumentam a sensação de confiança do consumidor em relação ao restante das avaliações, já que nenhum produto/serviço é perfeito para 100% dos clientes. Além disso, você pode tirar proveito de avaliações negativas para descobrir o que deve melhorar no seu negócio no futuro.
Não perca a paciência
Todo negócio vai receber uma avaliação negativa algum dia. Nessas situações, é preciso manter a calma e responder com educação, procurando solucionar o problema do cliente e reafirmando o compromisso da sua empresa com a qualidade do produto/serviço oferecido.
Não ofereça algo em troca de avaliações
Pode parecer tentador oferecer cupons de desconto ou serviços gratuitos em troca de avaliações, mas não subestime a inteligência dos seus clientes. Eles enxergam a intenção por trás disso e podem encarar a sua atitude como suborno. Um caso do tipo aconteceu com uma loja de carros nos Estados Unidos e o resultado foi extremamente negativo para a marca. Além disso, 68% dos clientes deixam avaliações, basta você pedir!
Não ignore comentários e não use respostas prontas
É importante responder às avaliações. Isso demonstra que a sua empresa se importa com a opinião de seus consumidores e está disposta a ouvi-los. Mas evite utilizar respostas prontas! Você pode causar mais dano do que imagina ao utilizar o “Ctrl c + Ctrl v” na hora de responder reviews. Os consumidores são indivíduos e querem ser tratados como tal.
Crédito foto: rawpixel.com
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