Como lidar com avaliações negativas?

Publicado há 54 dias em Reputação Digital

Responder a um elogio parece fácil, mas e a uma crítica negativa? No texto a seguir, vamos explicar o que você deve fazer e o que deve evitar na hora de responder às avaliações negativas sobre a sua empresa.


Mais cedo ou mais tarde, o seu negócio vai receber uma avaliação negativa. Dificilmente um produto ou serviço vai agradar a todos os perfis de consumidores e isso não significa o fim do seu negócio. Mas é importante ter em mente que 85% dos consumidores confiam tanto em avaliações publicadas na internet quanto em recomendações pessoais. Por isso, você precisa criar uma estratégia para lidar com as opiniões negativas sobre o seu negócio e manter uma boa reputação digital.

Leia mais: O papel das avaliações negativas na jornada do consumidor

Reunimos algumas dicas sobre como agir ao receber avaliações negativas e como transformar a opinião de consumidores insatisfeitos. Confira

Responda, e responda rápido

Os seus clientes precisam saber que você ouve e se importa com a opinião deles. Cerca de 78% acredita ser esse o caso quando uma empresa responde prontamente a avaliações. Por isso, não se esqueça de monitorar as avaliações e respondê-las o mais rápido possível. Metade dos consumidores esperam receber uma resposta dentro de sete dias, mas 25% esperam que isso aconteça em três dias e, 21%, em apenas 24 horas.

Não use a mesma resposta para todas as avaliações negativas

Fuja do “Ctrl c + Ctrl v”. Se você quer poupar tempo, pode ter vários modelos de respostas para um mesmo assunto e fazer as alterações necessárias de acordo com cada cliente. Lembre-se: você está lidando com indivíduos, e eles esperam ser tratados de forma personalizada.

Seja solícito e resolva o problema

Comece a sua resposta agradecendo pelo feedback e lamentando a experiência negativa do consumidor. É importante não ficar na defensiva e buscar solucionar o problema do cliente imediatamente. Se possível, peça para ele entrar em contato com você por outro canal de atendimento. Assim você evita expor ainda mais a sua empresa. Aliás, não cite o nome da empresa na sua resposta. Os comentários são indexados pelo Google e, se alguém pesquisar pelo nome da sua empresa, o comentário pode aparecer nos resultados de busca.

Procure uma segunda opinião

O que parece educado e solícito para você pode não soar da mesma forma para outra pessoa. Na hora de lidar com críticas negativas, é bom ter uma segunda opinião sobre a sua resposta antes de enviá-la.

Aprenda

Os seus clientes são os seus críticos mais importantes e honestos. A opinião deles é o maior indicativo do que está dando certo no seu negócio — e, principalmente, o que está dando errado. Por isso, realmente escute o que eles têm a dizer.

Leia mais: Por que a reputação digital é tão importante para a sua estratégia de marketing?

Também procure padrões ou críticas repetidas dentre as avaliações negativas, compartilhe com a sua equipe e procure melhorar ainda mais a qualidade do seu produto e serviço.

Peça uma reavaliação

Se você conseguiu solucionar o problema do cliente, não há nada de errado em pedir de forma educada para que ele edite a avaliação dele e acrescente que a situação foi resolvida. Mas não peça para que ele delete! É mais interessante que ele edite a avaliação feita.

Ainda tem alguma dúvida sobre a forma de responder a avaliações? Deixe a sua dúvida nos comentários!


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